9월호 웹진 [People]

대우전자서비스 동부지사 김성민 사원이 전합니다.“‘애플 서비스 = 대우전자서비스’ 라는 공식을 세우겠습니다”

우리가 어떤 제품을 구매할 때, 향후 서비스에 대한 믿음이 없다면 그 제품을 구매하기가 꺼려지죠. 따라서 서비스가 제품 구매의 기준이 되기도 하는데요. 오늘은 우리 계열사 중에서 국내 애플 서비스의 대표 주자인 대우전자서비스에 대해 알려드리려 합니다. iPhone 4가 국내에 출시된 2010년 9월 10일부터 현재까지 애플서비스 업무를 진행하며, 대우전자서비스가 지닌 기술력에 대한 자부심을 가지고 있는 김성민 사원을 만나봤습니다.

대우전자서비스 동부지사 애플PM 김성민 사원

안녕하세요. 자기소개 부탁합니다.

안녕하세요. 대우전자서비스 동부지사에서 일하고 있는 Apple Prime Manager, PM 김성민입니다. 대우전자서비스에서는 다양한 전자제품 서비스 대행을 하고 있는데요. 그중에 하나가 애플 제품으로 현장에는 3개 지사, 27개의 애플 직영센터를 운영하고 있어요. 저는 동부지사의 9개 센터 엔지니어와 매니저들을 관리하는 업무를 하고 있습니다.

보다 구체적으로는 센터가 Apple Care Field팀의 가이드대로 잘 운영하는 것부터 고객만족도(CSAT)관리, 애플 지수 관리, 애플 업무 성과 관리, 위탁재고 관리, 센터환경 관리, 애플 규정 준수 여부 관리 등이 주 업무고, 부수적으로는 신입사원 인증시험 교육, 센터 내부 표준화, 센터업무 지원 등이 있습니다.

대유&U 웹진이 그룹 계열사로 확대된 이후 첫 인터뷰 대상자인데요. 소감이 어떠신가요?

먼저 뜻 깊은 자리에서 인터뷰하게 되어 영광입니다. 인터뷰 대상자가 되었다는 소식에 잠을 못 잘 정도로 설레기도 했고요. 이번 호 주인공으로 선택된 만큼 대우전자서비스와 애플 업무에 대해 설명드리겠습니다.

‘Beyond Expectations 2018’ 행사에서 우승한 대우전자서비스

애플 서비스에 투입되는 모든 수리 담당 직원은 애플 제품에 대한 정식 교육을 이수하고 있습니다. 또한, 애플에서 부여하는 테크니션 인증을 모두 획득한 후, 정품 부품만을 사용해 업무를 진행하고 있기 때문에 고객 신뢰도 역시 매우 높죠. 특히 애플에서 공인서비스 업체 8개사 테크니션을 대상으로 진행한 일종의 기술력 경진대회 성격의 내부 행사인 <Beyond Expectations 2018>에서 대우전자서비스가 작년에 이어 올해도 종합 우승을 거머쥐었습니다.

김성민 사원이 경진대회 우승 트로피를 소개하고 있다.

애플 코리아에서 진행한 <공인서비스 업체 대상 기술력 경진대회>는 어떤 대회인가요?

애플 코리아가 2017년부터 경진대회를 진행하고 있습니다. 국내 애플 서비스 업무를 대행하는 회사에서 각 대표 선수들이 나와 그 중에서 가장 우수한 관리자와 기술자를 뽑는 자리죠.

관리 부문은 Apple Care에서 제공되는 서비스 문서를 얼마나 정확하게 숙지하는지를 확인하고, ‘GSX’라는 전산 프로그램을 얼마나 잘 다루는지를 봅니다. 기술 부문은 기술 문서와 관련한 이론시험과 함께, 제품을 얼마나 완벽하게 분해 후 조립하는지, 제품 검사 여부를 얼마나 정확하게 하는지 등 실기시험을 치르는 거예요.

우승한 소감을 안 여쭐 수 없겠네요.

저는 제가 하고 있는 업무에서만큼은 1등이 되고 싶었습니다. 그래서 전국에서 애플 업무의 최고를 뽑는 자리에서 지고 싶지 않다는 생각이 들었죠. 그리고 이 대회에서 1등하면 제가 관리하고 있는 직원들의 사기도 드높일 수 있는 좋은 기회라고 생각했습니다.

이를 위해 애플 공인 서비스 제공 업체 설명서를 달달 외웠고, 과장 살짝 섞어 GSX 프로그램도 눈감고 다룰 수 있을 만큼 숙달했어요. 물론 부담감도 컸는데 그만큼 성취감도 높았습니다. 그런데 대우전자서비스 다른 지사 Prime Manager가 출전했어도 우승했을 겁니다. 대우전자서비스 전 직원들의 능력은 뛰어나니까요.

대우전자서비스 강남센터

애플 공인 서비스 센터 중에서도 프리미엄 서비스 센터가 있던데 일반 센터와 차이점이 있나요?

애플 코리아에서 매년 평가를 진행하는데요. 센터 전체적인 디자인과 Apple Care 에서 진행하는 평가와 서비스 지수에서 만점을 받아야만 프리미엄 서비스센터로 선정될 수 있어요. 센터에 선정되면 직원들에게 별도 유니폼이 지급되며 센터에 일부 혜택이 있습니다. 그러나 일반 센터와 프리미엄 센터간의 기술자들의 실력에 차이가 있는 것은 아니에요. 어떤 곳이라도 애플의 교육을 다 이수한 분들이기에 기술력의 차이는 없어요!

업무와 관련해서 에피소드가 있다면요?

고객님들이 어려움을 가지고 저희를 찾아와서 문제를 해결하고 떠나실 때가 가장 기분이 좋습니다. 가끔씩 선물을 주시기도 하는데요. 그 중에 감명 깊게 받았던 선물이 직접 담근 차였어요. 전혀 생각지도 못했고 그때 당시 약간의 매너리즘에 빠진 시기였는데 차를 선물 받고 마음을 다 잡는 계기가 되었어요.

대우전자서비스 동부지사 애플PM 김성민 사원이 동료들과 업무에 대해 이야기를 나누고 있다.

연간 50만명이 애플 센터를 찾는 것으로 알고 있습니다. 여러 상황이 있겠지만, 사전에 예방할 수 있는 노하우나 꿀팁이 있을까요?

아이폰 메모리 정리하는 방법을 알려드리자면, 전원버튼을 길게 누르면 밀어서 전원끄기라는 화면이 나오는데 이 상태에서 홈버튼을 길게 눌러주면 다시 원래 화면으로 돌아옵니다. 이런 식으로 메모리 정리를 해주시면 버벅거리거나 멈춤 현상에 도움 됩니다. 혹시 수리가 필요하시면 언제든지 대우전자서비스를 방문해주세요. 타사 대비 압도적인 서비스 품질을 자랑하는 만큼 만족스러운 결과물을 보여드릴게요!

마지막으로 하고 싶은 말이 있다면요?

애플 제품을 사용하는 소비자 분들께 ‘애플 서비스 = 대우전자서비스’가 공식화 될 수 있도록 더욱 노력하겠습니다. 특히 애플 엔지니어들에겐 단순히 애플 제품 서비스를 대행한다는 생각보다 우리 회사 제품을 서비스 한다는 마음가짐으로 업무에 임해야 한다고 전해주고 싶습니다. 고맙습니다.